ビジネス

#122. 人間って単純な生き物。

NZにはT2というお洒落なティーショップがある。

ここでは毎日日替わりで5種類ほどの紅茶を試飲できるため、近くを通ればついつい足を運んでしまう。たとえ買う気は無くとも「今日はどんな紅茶があるのかな〜」といった感じだ。

この時点でお店側の戦略に引っかかっている。

先日T2を訪問した際のこと。Creme bruleeという紅茶の葉の香りが素晴らしく、試飲をお願いしてみた。

普段であれば、紅茶の葉にお湯を入れて終わりだが、この日の店員さんは違った。なんと、お店の奥から蜂蜜とミルクを持ってきてくれ、それを使って紅茶を入れてくれたのだ。しかもミルクをかき混ぜ、クリーミーにしてくれるというVIP級扱い。

この時点で購入は決まった。

人は期待を1%でも上回ると感動が生まれる。そして心理学の好意の返報性のように、何かされればお返しがしたくなる生き物である。購入するかどうか分からない段階でも、店員さんは笑顔で丁寧に紅茶を入れてくれた。しかも「ここまでやったんだから買えよ」的な雰囲気も全く感じさせなかった。

  1. 真摯に対応すること。(相手を軽んじない)
  2. お客さんの期待を1%でも上回る。(気前が良い)
  3. 押し売りしない、選択権はお客さん。(人間は押し付けられると反発する)

この店員さんの行動からは学ぶべきことが沢山あった。

 

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